Thật không may, một số nhóm dịch vụ khách hàng đã phát triển danh tiếng không như mong muốn. Điều này là do những trải nghiệm tồi tệ ám ảnh khách hàng — chẳng hạn như bị chờ trong 30 phút hoặc phải lặp lại cùng một vấn đề ba lần khác nhau hoặc nói chuyện với người đại diện nghe giống người máy hơn là con người.
Tất nhiên, không phải tất cả các nhóm dịch vụ khách hàng đều phù hợp với khuôn mẫu này. Trên thực tế, nhiều người thực sự chu đáo và dễ tiếp thu khách hàng. Tuy nhiên, thật khó để rũ bỏ những định kiến phức tạp đó, điều này có thể khiến bạn cảm thấy hơi nản lòng.
Nếu bạn muốn thuê một nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc, họ phải có một số kỹ năng nhất định để thực sự kết nối họ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm hài lòng với tổ chức của bạn. Chúng tôi đã sắp xếp danh sách sau đây về các kỹ năng công việc thiết yếu của dịch vụ khách hàng và những câu hỏi phỏng vấn mà bạn có thể hỏi để đánh giá chúng, nhưng trước khi đi sâu vào, hãy xác định ý nghĩa của công việc trong dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là hành động cung cấp hỗ trợ, hỗ trợ và giải pháp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ tương tác với công ty. Nó bao gồm nhiều kỹ năng như giao tiếp hiệu quả, sự đồng cảm, v.v. để mang lại trải nghiệm tích cực và hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng bao gồm cả hoạt động giữa doanh nghiệp với khách hàng và doanh nghiệp với doanh nghiệp. Bất kể ngành nghề hay vai trò, cách bạn chăm sóc khách hàng sẽ quyết định liệu bạn có phát triển và duy trì hoạt động kinh doanh của mình hay không.
Các nhà quản lý nên tìm kiếm những kỹ năng dịch vụ phổ quát này trong vòng phỏng vấn tiếp theo. Kỹ năng cần thiết cho công việc dịch vụ khách hàng Giao tiếp hiệu quả Giải quyết vấn đề Đồng cảm và trí tuệ cảm xúc Tính kiên nhẫn Quản lý thời gian Kiến thức sản phẩm Lắng nghe tích cực tính chuyên nghiệp Nhận thức tình huống thuyết phục khả năng thích ứng Kĩ năng công nghệ Giải quyết xung đột Định hướng một cách chi tiết đa nhiệm Thái độ tích cực Nhạy cảm văn hóa làm việc theo nhóm Năng suất Theo dõi thông qua
–Xem thêm Cách xây dựng chiến lược sự kiện vững chắc 7 bước
1. Giao tiếp hiệu quả
Đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, phần lớn công việc xoay quanh giao tiếp. Dù là qua điện thoại hay gặp trực tiếp hay gián tiếp qua email, trò chuyện trực tiếp hoặc mạng xã hội, điều quan trọng là họ phải cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với khách hàng.
Thông thường, trở thành một người giao tiếp tốt có nghĩa là biết cách đi thẳng vào vấn đề và đưa ra những lời giải thích ngắn gọn. Nhiều khách hàng sẽ không hiểu thuật ngữ chuyên ngành; Người đại diện phải biết cách diễn đạt lại các câu để khách hàng thuộc mọi thành phần có thể hiểu được. Tất nhiên, bạn muốn họ tỏ ra dễ chịu và lịch sự trong giao tiếp, nhưng điều cần thiết là họ phải nắm vững nghệ thuật nói chậm, rõ ràng và ngắn gọn.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn có thể đưa ra ví dụ về thời điểm bạn phải giao tiếp hiệu quả với một khách hàng khó tính không? Bạn đã xử lí tình huống đó như thế nào?
Cho phép ứng viên tự do giải thích mọi tình huống hoặc khái niệm từ trong ra ngoài. Bạn có thể hiểu rõ về kỹ năng giao tiếp của họ ở đây và liệu họ có thể tóm tắt một lời giải thích rõ ràng hay không.
2. Giải quyết vấn đề
Kỹ năng giải quyết vấn đề cho phép nhân viên đưa ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề phát sinh cho khách hàng. Các nhà quản lý muốn một ứng viên có thể suy nghĩ chín chắn và chủ động giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh để mang lại thành công cho nhóm.
Câu hỏi phỏng vấn: Hãy kể cho tôi nghe về một lần bạn phải tự suy nghĩ để giải quyết vấn đề của khách hàng. Bạn đã thực hiện những bước nào?
Câu hỏi này kiểm tra khả năng suy nghĩ của ứng viên và đưa ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
3. Đồng cảm và Trí tuệ cảm xúc
Trí tuệ cảm xúc là cần thiết cho bất kỳ vai trò dịch vụ khách hàng nào vì nó cho phép nhân viên xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và hiểu nhu cầu của họ ở mức độ sâu hơn. Điều này cho phép họ điều chỉnh cách tiếp cận và phong cách giao tiếp của mình, dẫn đến tăng sự tin tưởng và mối quan hệ. Ngoài ra, sự đồng cảm và trí tuệ cảm xúc giúp ứng viên điều hướng các cuộc trò chuyện khó khăn và xử lý các phản đối hiệu quả hơn.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để bạn xử lý việc tương tác với những khách hàng khó chịu hoặc tức giận?
Bạn có thể chia sẻ một ví dụ cụ thể?Giúp đánh giá liệu ứng viên có thể hiểu và liên quan đến cảm xúc và mối quan tâm của khách hàng hay không, đảm bảo tương tác tích cực.
4. Kiên nhẫn
Cho dù ngôn ngữ có thể tích cực đến đâu, có một số tin xấu không thể được đưa ra một cách nhẹ nhàng. Chẳng hạn, nếu sản phẩm yêu thích của khách hàng không còn được bán nữa, người đại diện sẽ không thể làm gì nhiều để ngụy tạo lời giải thích này. Trong những trường hợp này, khách hàng có thể nhanh chóng trở nên thất vọng vì không có lựa chọn thay thế nào. Đây là lý do tại sao điều quan trọng đối với các đại diện dịch vụ khách hàng là rèn luyện tính kiên nhẫn.
Sẽ luôn có những tình huống mà họ phải đối phó với một khách hàng thô lỗ. Họ có thể cảm thấy thôi thúc phải bảo vệ bản thân hoặc công ty của bạn, nhưng hạ mình trước mức độ của khách hàng sẽ chỉ khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn. Vì vậy, tốt nhất là người đại diện nên giữ bình tĩnh, tự chủ và kiên nhẫn đợi khách hàng xoa dịu trước khi tiếp tục.
Câu hỏi phỏng vấn: Mô tả một tình huống khi bạn phải làm việc với một khách hàng có rất nhiều câu hỏi hoặc không chắc chắn về những gì họ cần. Làm thế nào bạn có thể xoay xở được?
Đánh giá khả năng của ứng viên trong việc xử lý các tình huống khó khăn và khách hàng khó tính mà không mất bình tĩnh hoặc vội vàng trong quá trình giải quyết.
5. Quản lý thời gian
Bất kỳ người quản lý nào cũng có thể đồng ý rằng họ muốn những người đại diện dịch vụ giỏi trong việc cân bằng các nhiệm vụ và ưu tiên. Quản lý thời gian hiệu quả cho phép ứng viên trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Nó cũng cho phép họ cân bằng nhiều nhiệm vụ và ưu tiên, đảm bảo rằng tất cả các nhu cầu của khách hàng đều được giải quyết kịp thời.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn ưu tiên và quản lý các nhiệm vụ của mình như thế nào khi giải quyết đồng thời nhiều yêu cầu của khách hàng?
Người quản lý nên đánh giá khả năng quản lý thời gian của ứng viên để đảm bảo họ có thể xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả mà không ảnh hưởng đến thời gian phản hồi hoặc chất lượng dịch vụ.
6. Kiến thức sản phẩm
Bạn không thể thuê một đại diện dịch vụ khách hàng giỏi, có sức thuyết phục nếu họ không biết bạn đang bán gì. Khách hàng sẽ có thể nhìn thấu lời nói của họ và nhận ra rằng họ không biết gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn.Không chỉ biết những gì làm những gì, các ứng viên tiềm năng nên dành thời gian điều hướng các sản phẩm và cố gắng thực hiện các nhiệm vụ chung. Bằng cách đó, khi khách hàng hỏi họ những câu hỏi cụ thể về những hành động không đạt hiệu suất ngang bằng, họ sẽ có kinh nghiệm thực tế trước đó trong việc giải quyết những vấn đề đó.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn đã biết gì về [chèn sản phẩm của công ty] và bạn dự định tìm hiểu thêm như thế nào?
Câu hỏi này sẽ giúp bạn đánh giá xem ứng viên đã thực hiện bao nhiêu nghiên cứu về tổ chức của bạn. Một ứng viên vững chắc sẽ có kiến thức cơ bản về những gì công ty của bạn làm và sản phẩm của bạn là gì. Họ không biết gì cũng không sao; tuy nhiên, điều cần thiết là họ phải thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm.
7. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe cũng quan trọng như giao tiếp. Một khía cạnh chính của dịch vụ khách hàng là lắng nghe những gì khách hàng nói, đặc biệt là khi họ đang giải thích điều gì đã xảy ra. Người đại diện có thể cảm thấy muốn ngắt lời, đặc biệt nếu họ đã từng nghe nói về vấn đề này và biết chính xác cách khắc phục. Tuy nhiên, việc xen vào sẽ chỉ khiến khách hàng khó chịu và khiến người đại diện có vẻ kiêu ngạo.Thay vào đó, đại diện nên thực hành lắng nghe tích cực. Đây là khi một người im lặng lắng nghe tất cả những gì người nói nói. Sau khi họ nói xong, người nghe phản ánh những gì họ đã nói bằng cách diễn đạt lại nó bằng từ ngữ của họ để đảm bảo họ đã hoàn toàn hiểu thông điệp của mình. Điều này chứng tỏ rằng trên thực tế, người đại diện đã chú ý đến những gì khách hàng đã nói và xác nhận rằng họ có cùng quan điểm về vấn đề là gì.
Câu hỏi phỏng vấn: Khi khách hàng giải thích cho bạn một vấn đề hoặc tình huống phức tạp, điều đầu tiên bạn sẽ làm là gì?
Từ khóa ở đây là “phức tạp”. Đó là dấu hiệu cho thấy có thể ứng viên chưa hiểu đúng vấn đề. Bạn nên tìm câu trả lời của họ đại loại như, “Tôi sẽ trình bày lại vấn đề bằng ngôn từ của mình để đảm bảo rằng tôi hiểu đúng về họ.” Nếu một ứng viên nói: “Tôi xin khách hàng nhắc lại vấn đề”, đó có thể là một lời cảnh báo. Khách hàng không thích bị yêu cầu lặp lại chính họ.
Có thê bạn quan tâm thêm Dịch vụ chạy quảng cáo facebook
8. Tính chuyên nghiệp
Người quản lý sẽ muốn có một ứng viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp vì nó tạo ra một hình ảnh tích cực và đáng tin cậy cho công ty. Tính chuyên nghiệp đảm bảo rằng ứng viên đại diện cho công ty một cách chính trực và tôn trọng, duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao.Nó cũng thúc đẩy các kỹ năng giao tiếp xuất sắc, xử lý mọi tương tác với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và chuyên nghiệp, cuối cùng là nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để bạn xử lý những khách hàng khó tính hoặc thách thức trong khi vẫn duy trì phong thái chuyên nghiệp?
Câu hỏi này giúp các nhà quản lý xác định khả năng của ứng viên trong việc xử lý các tình huống thử thách một cách duyên dáng, thể hiện tính chuyên nghiệp và đảm bảo hình ảnh đại diện tích cực cho công ty.
9. Nhận thức tình huống
Tư duy nhanh đến từ sự hiểu biết về nhận thức tình huống – chánh niệm đối với các sự kiện xảy ra trong môi trường và hiểu ý nghĩa của chúng đối với bạn. Tuy nhiên, đối với dịch vụ khách hàng, nhận thức tình huống là khả năng “đọc” khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào và hiểu những gì họ đang nghĩ và cảm nhận.Kỹ năng này rất có giá trị vì nó có thể quyết định lời nói hay hành động, tiến về phía trước. Nếu khách hàng có vẻ cảnh giác, nhân viên bán hàng có thể làm việc chăm chỉ để khiến họ cảm thấy thoải mái hơn. Nếu họ dường như bắt đầu tức giận, nhóm của bạn có thể bắt đầu kiểm soát thiệt hại trước khi tình hình vượt quá tầm kiểm soát. Quan tâm đến trạng thái của khách hàng sẽ giúp người đại diện tinh chỉnh các cuộc trò chuyện sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để cá nhân bạn điều chỉnh từng tương tác với khách hàng cho từng khách hàng?
Nhận thức tình huống dựa trên ý tưởng lưu tâm đến sự khác biệt giữa các khách hàng cá nhân, thay vì đối xử với mọi khách hàng theo cùng một cách. Vì vậy, câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu ứng viên dự định làm điều đó như thế nào. Các ứng cử viên giỏi có thể sẽ đưa ra các tương tác phù hợp bằng cách đọc tình huống trước khi hành động.
10. Thuyết phục
Mặc dù các đại diện phải luôn tử tế với khách hàng và quan tâm đến cảm xúc của họ, nhưng nhóm dịch vụ của bạn thường ở đó với mục đích thuyết phục khách hàng sử dụng một số sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây không phải là thao túng mà là hiểu cách sản phẩm hoặc dịch vụ đó có thể cải thiện cuộc sống của khách hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng biết sản phẩm nào sẽ tốt nhất cho họ nhưng thường sẽ tin tưởng một đại diện dịch vụ tự tin giới thiệu một sản phẩm.Đại diện dịch vụ khách hàng nên thuyết phục mạnh mẽ. Điều này không có nghĩa là cố gắng thuyết phục khách hàng mua thứ mà họ không muốn hoặc không cần. Điều đó có nghĩa là tích cực lắng nghe những vấn đề họ đang gặp phải trong cuộc sống hoặc với sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại của họ và đưa ra các phương án để giải quyết những vấn đề này — cho dù đó là thông qua mua hàng hay bán thêm và bán chéo.
Câu hỏi phỏng vấn: Thuyết phục tôi mua sản phẩm yêu thích của bạn.Tuyên bố này có thể khiến các ứng viên bối rối trong giây lát. Không sao đâu; cho họ thời gian để suy nghĩ. Tuy nhiên, phản hồi của họ sẽ cho bạn thấy họ có thể thuyết phục bạn mua thứ gì đó tốt như thế nào.
Vì họ phải phát triển sự hiểu biết sâu sắc và yêu thích các sản phẩm của công ty bạn với tư cách là một nhân viên, họ sẽ có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn một cách dễ dàng như sản phẩm họ yêu thích.
11. Khả năng thích ứng
Nhân viên dịch vụ khách hàng liên tục phải đối mặt với những điều bất ngờ, chẳng hạn như khi một khách hàng đột nhiên nổi giận vì một sự bất tiện nhỏ. Có lẽ, một đại diện đang phải đối mặt với một vấn đề kỹ thuật và không biết làm thế nào để giải quyết nó. Hoặc, một khách hàng muốn trợ giúp về một sản phẩm hoàn toàn mới mà nhóm của bạn vẫn chưa hiểu rõ. Thay vì hoảng sợ, các đại diện dịch vụ khách hàng sẽ có thể suy nghĩ nhanh chóng trên đôi chân của họ.Nhân viên dịch vụ khách hàng không phải là những cuốn bách khoa toàn thư vô tận, những người có tất cả các câu trả lời cho các câu hỏi trong cuộc sống. Tuy nhiên, họ phải suy nghĩ nhanh chóng về cách mang lại cho khách hàng câu trả lời họ cần. Cho dù đó là ứng biến ngay tại chỗ, chuyển chúng cho đồng nghiệp có trình độ cao hơn hoặc yêu cầu liên hệ lại với họ sau khi họ đã nghiên cứu kỹ câu trả lời, khách hàng sẽ đánh giá cao khả năng phản hồi ngay lập tức của nhóm bạn.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn xử lý những thay đổi bất ngờ về nhu cầu hoặc ưu tiên của khách hàng như thế nào?
Mặc dù mục đích của câu hỏi này có thể hơi rõ ràng, nhưng chúng vẫn sẽ buộc ứng viên phải suy nghĩ ngay tại chỗ. Ứng viên sẽ phải nghĩ lại về thời điểm họ thực hiện kỹ năng này và cách họ xử lý tình huống này sẽ nói lên tương lai của họ với tư cách là một nhân viên. Nếu họ không thể nghĩ về một ký ức riêng biệt, đó có thể là một dấu hiệu cảnh báo.
12. Kỹ năng kỹ thuật
Kỹ năng kỹ thuật cho phép đại diện dịch vụ khách hàng khắc phục sự cố và giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự thành thạo này cho phép ứng viên cung cấp thông tin chính xác, hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy trình kỹ thuật và đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.Ngoài ra, việc có các kỹ năng kỹ thuật sẽ trao quyền cho ứng viên để xử lý nhiều loại câu hỏi của khách hàng hơn, nâng cao khả năng cung cấp hỗ trợ toàn diện hơn của họ.
Câu hỏi phỏng vấn: Mô tả trải nghiệm của bạn khi sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng hoặc các công cụ khác để hỗ trợ khách hàng.Người quản lý nên đặt câu hỏi này để đánh giá mức độ thành thạo của ứng viên trong việc sử dụng các công cụ thiết yếu, đảm bảo họ có thể điều hướng hệ thống một cách hiệu quả để cung cấp hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
13. Giải quyết xung đột
Dịch vụ khách hàng là tất cả về giải quyết vấn đề. Thông thường, những vấn đề đó liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn. Đại diện dịch vụ khắc phục sự cố và giúp khách hàng tiếp tục với ngày của họ. Tuy nhiên, một số xung đột, như đã đề cập ở trên, có thể liên quan đến thái độ tiêu cực của khách hàng. Đây là những điều có xu hướng khó khăn nhất đối với các đại diện dịch vụ mới.Xoa dịu một khách hàng đang tức giận không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng những nhân viên dịch vụ khách hàng giỏi nhất sẽ biết dùng những từ ngữ phù hợp để xoa dịu khách hàng. Và, nếu họ không thể làm họ bình tĩnh lại, họ nên biết khi nào nên chuyển vụ việc cho người quản lý.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn đã bao giờ đối mặt với tình huống phải hòa giải xung đột giữa các khách hàng chưa? Làm thế nào bạn có thể xoay xở được?
Đây là một câu hỏi tuyệt vời để hỏi những ứng viên đã có một số kinh nghiệm làm việc với khách hàng. Ứng viên có thể sẽ ở trong tình huống phải đối mặt với một khách hàng đang tức giận, vì vậy bạn sẽ muốn biết liệu họ có thể được tin tưởng để xoay chuyển tình thế hay không.
14. Định hướng chi tiết
Chú ý đến từng chi tiết là một kỹ năng mà các nhà quản lý muốn nhân viên của họ thể hiện hàng ngày. Cách đại diện dịch vụ của bạn thể hiện bản thân, hoàn thành nhiệm vụ và trả lời các câu hỏi của khách hàng phản ánh chất lượng của toàn bộ thương hiệu.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng bạn nhập thông tin chính xác và chi tiết khi ghi lại các tương tác của khách hàng?
Câu hỏi này giúp nhà quản lý đánh giá mức độ tỉ mỉ của ứng viên trong việc ghi chép thông tin chính xác, đảm bảo quá trình chuyển giao suôn sẻ và giải quyết vấn đề toàn diện.
15. Đa nhiệm
Các nhà quản lý muốn một ứng viên dịch vụ khách hàng có kỹ năng đa nhiệm vì nó cho phép họ xử lý đồng thời nhiều yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất và hiệu quả. Kỹ năng đa nhiệm cho phép ứng viên sắp xếp thứ tự ưu tiên và quản lý các nhiệm vụ cạnh tranh một cách hiệu quả, đảm bảo rằng các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời. Và, khả năng đa nhiệm giúp ứng viên thích nghi với môi trường có nhịp độ nhanh, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Câu hỏi phỏng vấn: Đưa ra ví dụ về thời điểm bạn phải xử lý đồng thời nhiều yêu cầu của khách hàng. Làm thế nào bạn quản lý?
Các nhà quản lý nên đánh giá khả năng của ứng viên trong việc xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng bằng cách đa nhiệm một cách hiệu quả mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoặc thời gian phản hồi.
Có thê bạn quan tâm Phân tích website là gì
16. Thái độ tích cực
Mặc dù bạn có thể không coi đây là một kỹ năng, nhưng trong công việc dịch vụ khách hàng, việc duy trì kỹ năng này chắc chắn là có.Đại diện dịch vụ thường là những người đầu tiên mà khách hàng nói chuyện trong một doanh nghiệp và họ có trách nhiệm tạo ra một môi trường chào đón và thân thiện cho khách hàng. Thái độ tích cực cho phép ứng viên tiếp cận từng tương tác của khách hàng với sự nhiệt tình và quan tâm thực sự, nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.Nó cũng cho phép ứng viên xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách xây dựng và đồng cảm, biến những trải nghiệm tiêu cực tiềm tàng thành những trải nghiệm tích cực.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để bạn duy trì thái độ tích cực khi đối phó với những khách hàng khó tính hoặc khó tính?
Câu hỏi này giúp nhà quản lý đánh giá khả năng duy trì thái độ tích cực, đồng cảm và hữu ích của ứng viên khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
17. Nhạy cảm về văn hóa
Sự nhạy cảm về văn hóa đảm bảo rằng ứng viên tôn trọng và đánh giá cao sự khác biệt, tránh mọi hiểu lầm hoặc xúc phạm có thể xảy ra. Bằng cách nhạy cảm về văn hóa, ứng viên có thể điều hướng các thách thức giao tiếp đa văn hóa, điều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp với sở thích văn hóa cá nhân và cuối cùng là mang lại trải nghiệm toàn diện hơn và lấy khách hàng làm trung tâm.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để bạn đảm bảo rằng bạn cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng từ nhiều nguồn gốc khác nhau?
Bạn muốn đưa một ứng viên vào nhóm của mình, người sẽ cung cấp dịch vụ xuất sắc cho mọi khách hàng trả tiền. Điều cuối cùng bạn muốn là thuê một nhân viên khiến công việc kinh doanh của bạn phải hứng chịu nước sôi lửa bỏng vì ngôn ngữ hoặc hành vi không thể chấp nhận được.
18. Làm việc theo nhóm
Một nhóm năng động tích cực trong bộ phận dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Làm việc nhóm hiệu quả cho phép ứng viên hỗ trợ và giúp đỡ đồng nghiệp, tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Nó cũng đảm bảo rằng ứng viên có thể giao tiếp và phối hợp hiệu quả với các thành viên khác trong nhóm, tạo điều kiện giải quyết vấn đề hiệu quả và nâng cao hành trình tổng thể của khách hàng.
Câu hỏi phỏng vấn: Mô tả một tình huống khi bạn phải hợp tác với các đồng nghiệp từ các bộ phận khác để giải quyết vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng. Làm thế nào bạn tiếp cận nó?
Người quản lý nên đánh giá khả năng cộng tác của ứng viên với các nhóm chức năng chéo, đảm bảo nỗ lực tập thể để giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng một cách hiệu quả.
19. Năng suất
Bất kỳ người quản lý nào cũng muốn có một ứng viên dịch vụ khách hàng có kỹ năng năng suất vì nó đảm bảo xử lý hiệu quả các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, tối đa hóa sản lượng của nhóm. Kỹ năng năng suất cho phép ứng viên quản lý thời gian hiệu quả, ưu tiên các nhiệm vụ và giải quyết đồng thời nhiều trường hợp khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
Câu hỏi phỏng vấn: Làm thế nào để bạn duy trì năng suất trong khi vẫn đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc?
Câu hỏi này giúp nhà quản lý đánh giá khả năng của ứng viên trong việc cân bằng năng suất mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đảm bảo giải quyết hiệu quả các thắc mắc của khách hàng.
20. Theo sát
Một ứng viên dịch vụ khách hàng có thể theo đuổi đến cùng thể hiện độ tin cậy và cam kết giải quyết vấn đề cho khách hàng. Khi ứng viên làm theo các yêu cầu hoặc mối quan tâm của khách hàng, điều đó sẽ tạo dựng niềm tin và sự tin tưởng vào công ty, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, việc tuân theo các tương tác dịch vụ khách hàng đảm bảo rằng không có khách hàng nào bị bỏ ngỏ, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn và danh tiếng tích cực cho công ty.
Câu hỏi phỏng vấn: Bạn có thể đưa ra ví dụ về thời điểm bạn phải liên hệ với khách hàng để đảm bảo vấn đề của họ đã được giải quyết hoàn toàn không?
Các nhà quản lý nên đặt câu hỏi này để đánh giá cam kết của ứng viên trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách đầy đủ, đảm bảo chủ động theo dõi và dịch vụ đặc biệt.Hiểu các khía cạnh chính của dịch vụ khách hàng
Các công việc dịch vụ khách hàng yêu cầu các đại diện có nhiều mặt và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Bằng cách đặt những câu hỏi phỏng vấn có chủ ý và đánh giá từng ứng viên về những phẩm chất được liệt kê ở trên, doanh nghiệp của bạn sẽ có một đội ngũ toàn sao mà khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao.
